Si hay una cosa que debemos tener en cuenta de cara a un proceso de ventas, es que este es meramente emocional y humano, con lo cual, es absolutamente importante diferenciar entre lo que al cliente le interesa, espera o necesita, para que nuestro producto sea ofrecido y presentado de la manera correcta.
En incontables ocasiones, para comprar un producto, las personas se dejan llevar por sus emociones, por lo que este transmite o representa, otras, en cambio, adquieren un producto porque se han convencido de que es una absoluta necesidad, y en un tercer rango, están aquellos que mezclan un poco de ambos. Lo cierto es que, hay que aprender a diferenciar entre los deseos, necesidades y expectativas, porque ciertamente no son la misma cosa, y esto, muchas veces supone un problema para entender la motivación real que puede estar teniendo nuestro cliente frente al servicio que ofrecemos.
Necesidad
Tener una necesidad, no es precisamente comerse una rica barra de chocolate a las 3 de la tarde; pero sí que lo es tener hambre, con lo cual, podemos entender por necesidad todo aquello que resulte indispensable para vivir plenamente y alcanzar un bienestar. ¿En qué se diferencia de un deseo? Ya lo hemos visto con el ejemplo del chocolate. Un deseo es algo que queremos, que nos provoca o anhelamos, pero que no nos es indispensable para vivir.
Obviamente existen varios tipos de necesidades básicas, y es bueno que las recordemos aquí. Están las:
- Físicas: Comer, dormir, ir al baño, hacer ejercicio.
- Intelectuales: Aprender, curiosidad, comunicarse.
- Espirituales: encontrar un propósito superior.
- Emocionales: sentirse valorado, ser tomado en cuenta, ser amado, tener autonomía.
¿Cómo entra aquí el proceso de venta? Es imprescindible entender todas estas necesidades de nuestros clientes y conectarlas con las posibles soluciones que nuestro producto le puede brindar, para conseguir esa venta que estamos buscando.
Intereses
Los intereses son esas situaciones (actividades, hechos, cosas) que nos motivan, gustan, apasionan, y que se convierten en una especie de fuerza motriz para nosotros. Ahora bien, ¿cómo podemos identificar los intereses de nuestros clientes? Atención a este detalle: los intereses provienen, por lo general, de nuestra historia familiar, personalidad y experiencias. Para aprender a reconocerlos, es importante interactuar con él. ESCUCHARLE, y preguntarle directamente qué le interesa y apasiona. La diferencia que supone que un cliente te diga “necesito una nueva laptop” o que, más bien te diga “quiero una nueva laptop” es crucial para ti como vendedor, y de allí parte la estrategia o el enfoque que utilizarás para poderlos ayudar, entendiendo que vender no es presionar, sino seducir.
Expectativas
En el área del marketing podemos definir las expectativas como las circunstancias anticipadas de una compra. Esa anticipación la hace nuestro cliente basado en las experiencias vividas, con lo cual, aquí la oferta de valor o el valor agregado y diferenciador que le demos a nuestro producto cumple un papel fundamental que nos puede ayudar a superar, incluso, esas expectativas, haciendo de nuestra venta un proceso exitoso y agradable.
Los clientes valoran el rendimiento de una empresa por su capacidad para satisfacer sus expectativas.
Ya estamos claros de que las necesidades, intereses y expectativas son motivaciones claves que pueden impulsar o no, a tus clientes hacia tu producto. Es por eso que la comunicación entre ellos y tú, hoy más que nunca juega un papel transcendental en toda estrategia de Marketing. Preguntas directas y sencillas como ¿Qué quieres que nuestro producto haga por ti? ¿Cuál es el asunto que quieres resolver? Te ayudarán a situarte en el lugar correcto.
Vale la pena hacer el esfuerzo y dirigirte a tus clientes en busca de sugerencias y comentarios. Eso te ayudará a identificar patrones y a hacer suposiciones sobre la probabilidad de que se comporten de cierta manera o te contacten de una manera específica.
Gregory Ciotti de Help Scout hizo una lista de 7 categorías para organizar las sugerencias y comentarios de tus clientes:
- Email y formatos de contacto para clientes
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Pruebas de usabilidad
- Entrevistas exploratorias al cliente (esto coincide con el punto anterior de contacto directo con el cliente)
- Escucha social, o social listening (con votación en redes sociales)
- Actividades en el terreno
- Espacio para comentarios
Las redes sociales con su “libertad de expresión” y el tú a tú que ofrece entre una marca y su audiencia, también son una herramienta ideal para escuchar a tu cliente y saber diferenciar entre lo que le interesa, quiere y necesita. De esta manera, estaremos mucho más encaminados en nuestro proceso de venta de una manera exitosa.
