Los chatbots persiguen dos finalidades fundamentales: mejorar el servicio al cliente y automatizar procesos de negocio. Las capacidades que ofrecen estos asistentes virtuales son de gran utilidad, especialmente en el sector del retail y comercio electrónico, ya que su tecnología es capaz de ofrecer respuestas inmediatas y simular interacciones como si de una persona se tratase.
Los bots conversacionales son capaces de dotar de mayor realismo a la interacción con el usuario, ofrecen respuestas automáticas – en formato texto o audio principalmente- a preguntas hechas por el consumidor. Pero independientemente de lo realista que pueda parecer, el objetivo principal de un chatbot es acercar los resultados de tu e-commerce, ayudándote a responder de manera rápida y conveniente a las necesidades individuales de cada cliente.
Estas son seis ventajas que aportan los chatbots al servicio de atención al cliente de tu comercio online:
Eliminan la necesidad de tener un equipo conectado las 24 horas del día
¿Quieres reducir los costes operativos sin comprometer el nivel de satisfacción de tus clientes? Los chatbots pueden responder consultas de clientes en cualquier momento del día o de la noche, 365 días al año.
También pueden resolver un gran número de consultas, especialmente aquellas que suelen ser repetitivas, ahorrando tiempo y esfuerzo a tu equipo de agentes. De este modo, la innovación tecnológica puede contribuir a reducir y optimizar costes operativos. Y además, los bots pueden llegar a ofrecer estándares similares de asistencia personal al cliente.
No es que los chatbots hayan llegado a nuestras vidas para reemplazar el trabajo humano, sino para hacerlo mucho más fácil, ágil y eficaz.
Ofrecen respuestas inmediatas y automatizadas
Inmediatez, personalización y relevancia son las tendencias más destacadas en comercio electrónico, y los clientes así lo demandan. Estamos acostumbrados a que las respuestas lleguen de manera instantánea con tan solo un clic, y más cuando hablamos de la industria del comercio electrónico. En la medida en que el tiempo de espera aumenta para un cliente, las probabilidades de perderlo en manos de la competencia se multiplican.
Y, por otro lado, es más fácil que los clientes se decidan a adquirir un producto o un servicio si reciben una respuesta instantánea a sus preguntas. Los plazos de respuesta y entrega son siempre factores decisivos a la hora de elegir en qué tienda online comprar. No hay duda del valor que aporta la incorporación de servicios de chatbot en la asistencia al cliente.
Se ajustan a las necesidades del negocio
La incorporación de funciones cada vez más sofisticadas por parte de los chatbots te permite poder elegir la tecnología que mejor se adapte a tus necesidades. Puede que la mejor opción para tu negocio sea un chatbot flexible capaz de responder de manera general a cualquier tipo de preguntas. O puede que prefieras algo más sofisticado, que sepa responder a un conjunto de preguntas con respuestas sustanciales y completas. A lo mejor el asistente virtual que necesitas está a medio camino entre estas dos opciones.
Tómate tu tiempo para explorar las opciones disponibles, identifica qué tipo de interacciones puedes llegar a automatizar con un robot, define casos de uso reales y selecciona el chatbot que mejor te permita crear una experiencia excepcional para tus clientes.
Ahorran tiempo y optimizan procesos
Lo normal es que muchos de tus clientes tengan preguntas similares. Aunque las respuestas a muchas de estas preguntas puedan aparecer en la sección de FAQ de tu página web, muchos clientes no dedican tiempo a buscar la respuesta. Esto convierte a los chatbots en una forma muy cómoda de automatizar las respuestas de manera personalizada a todas estas preguntas frecuentes de los clientes. Tus clientes te lo agradecerán, porque las respuestas rápidas y sencillas les ahorran largos tiempos de espera y de búsquedas tediosas.
Los clientes también suelen hacer llegar sus preguntas mediante correo electrónico, pero este formato requiere normalmente tiempos de espera más largos, y distrae a tus empleados de otras tareas importantes. Implementar chatbots para tus canales de atención al cliente facilitará a tus clientes encontrar respuesta a sus preguntas en cualquier momento y en cualquier lugar.
Los millennials prefieren los chatbots
Los millennials son sin duda uno de los grupos demográficos más grandes y más activos en el sector de las compras online. Por esta razón, cada vez es mayor la necesidad de analizar su comportamiento. El comprador online actual desea la comodidad y aspira a una solución de sus necesidades en el mismo lugar donde hace sus compras: la red.
Estos asistentes virtuales ofrecen esta comodidad, ya que proporcionan a los consumidores una vía de comunicación inmediata mientras hacen sus compras. Si puedes evitar que tus clientes abandonen tu e-commerce, aumentará la probabilidad de que compren algo en el mismo momento.
Generan empatía con el usuario
Puesto que la tecnología no para de avanzar, ganar la fidelidad del cliente pasa por ser capaz de ofrecer innovación y las mejores soluciones tecnológicas. También tienes que ser capaz de demostrar que te preocupa la experiencia que has creado para tus clientes.
Los asistentes virtuales no solo demuestran estar a la cabeza de los últimos avances en inteligencia artificial, sino que son también una herramienta excelente para que tus clientes sepan que atiendes sus preferencias y que tomas medidas para satisfacer sus expectativas.
Está en tus manos y en las de tu organización proporcionar a los clientes una atención excelente y de calidad que sirva para fidelizarlos. Aquellas empresas que no comiencen a trabajar en sus propios asistentes virtuales, ya sea para dar servicio al cliente u ofrecer sugerencias o nuevas promociones a los usuarios, estarán perdiendo una ventaja competitiva.
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