La importancia de la atención al cliente online

En el eCommerce, muchas veces parece como si nos olvidáramos de que los clientes son reales, y hay cierta tendencia a menospreciar la importancia de los procesos de atención al cliente. Como si fuera un tema menor.

No basta con tener un correo de atención al cliente y colocar en algún lugar ilocalizable de nuestra web un número de teléfono. Deberíamos de ser conscientes de la importancia y la utilidad de los diversos canales de la atención al cliente online porque, en realidad, es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente.

CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE
Diseña una estrategia. Debes tener claros los siguientes conceptos:

  • La persona o el equipo de personas que va a atender a los clientes.
  • La formación que necesita/n.
  • Los recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) que necesitaré.
  • El horario de atención que voy a poner a disposición de los clientes.
  • ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
  • ¿En qué momento se debe pasar una reclamación a un nivel superior?
  • ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?

Identifica las consultas y los motivos de queja más habituales y establece un protocolo con respuestas preparadas. Así agilizarás los tiempos de atención al cliente y generarás confianza.

Diseña y sigue el protocolo de actuación para gestionar una incidencia. Este protocolo debería tener las siguientes etapas:
Escucha activa. Permitir que el cliente nos informe.

  • Identificación del problema.
  • Informar al cliente de qué pasos vamos a dar para solucionarlo.
  • Solución. Si es posible se solucionará al momento. Si no es posible se indicará el plazo máximo en que el problema será solucionado.
  • Debes tener en cuenta que un cliente que reclama es un cliente que te hace un favor, porque se está tomando la molestia de contactar contigo y te ayuda a mejorar.
  • Conformidad y cierre. El proceso no acaba hasta que el cliente no nos confirma que está conforme con la solución que le hemos dado.

Aprende a gestionar a un cliente enfadado. El enfado de un cliente que reclama crece abruptamente en los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración. En la fase ascendente de la curva de hostilidad es imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar. Aquí se escucha, se le deja hablar, se muestra empatía, se le pide que nos cuente lo que le pasa, y se usan las palabras mágicas “lo siento”. Eso no significa que le demos la razón, sino que sentimos que se haya enfadado. Sólo si hacemos esto podremos desactivar el enfado rápidamente y llegar a la fase en la que podemos aplicar el protocolo de gestión de reclamaciones.

Aprovecha los datos de las reclamaciones. Debes analizar los datos de todas las reclamaciones, tanto como para diseñar o mejorar productos, así como para optimizar el diseño de tu web o de tu servicio.

Ofrece un soporte de atención al cliente multicanal. No te limites a tener simplemente la consabida dirección de correo y un teléfono. También tienes a tu disposición las redes sociales, el chat, el vídeo, los foros, Skype, Whatspp, etc. Los clientes son caprichosos, cómodos y anárquicos. Te pueden empezar una reclamación con un mensaje de Twitter, para seguirla en Facebook y acabarla por mail. Debes ser flexible.

Crea una sección de FAQ’s en tu web. Tener una buena sección de “Preguntas y Respuestas” en tu sitio reducirá las incidencias y las reclamaciones de tu centro de atención al cliente.

LOS DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

Las nuevas tecnologías han hecho evolucionar espectacularmente las maneras en que nos comunicamos entre nosotros. De hecho, ahora todos somos multicanal. Y tu negocio, en su relación con sus clientes, no puede quedarse atrás. Veamos las diferentes posibilidades que tienen los clientes de ponerse en contacto con nosotros:

LA LÍNEA TELEFÓNICA
Para mucha gente ésta es la única manera de resolver los problemas rápidamente, pero la realidad es que, cada vez más, es un canal que el cliente odia. Odian los tiempos de espera, odian ser traspasados a otro departamento, odian las musiquitas, odian los bots y, a menudo, acaban colgando la llamada o descargando su frustración con el teleoperador.

Respaldarse únicamente en este canal suele crear una mala imagen de marca.

EL CORREO ELECTRÓNICO
El correo electrónico se ha convertido en un canal de comunicación habitual con el cliente, debido a su rapidez, su bajo coste y su alcance universal. Además, es fácil de gestionar y deja constancia escrita con validez legal. Pero para darle un buen uso, deberíamos tener claros los siguientes puntos:

  • Siempre hay que responder rápido. Si no tienes información para contestar al cliente al momento, al menos confírmale que lo has recibido y estás trabajando en ello.
  • Personaliza el mensaje. Aunque uses plantillas, revísalo para incluir el nombre del cliente. Un e-mail personalizado hace sentir al cliente que sí le importa a tu empresa.
  • No te alargues. Intenta que tus mensajes no excedan los tres párrafos. Si tienes que incluir información extensa, es mejor que la pongas en un adjunto o en un enlace para que el cliente la consulte.
  • El campo “Asunto” debe ser claro.
  • Usa una dirección corporativa. Debes utilizar un correo que incluya el nombre de tu empresa (no uno gratuito tipo Hotmail o Gmail) y elegir una dirección adecuada y fácil de recordar.
  • Sé educado y profesional.
  • Aprovecha el mensaje incluyendo en tu firma los datos y logo de tu empresa, enlaces a tu página web o perfiles en las redes sociales, e incluso una mención a la última novedad u oferta que hayas presentado. Es una buena forma de generar tráfico web.

EL CHAT ONLINE
En un eCommerce, un Chat online es una herramienta indispensable. Tenerlo a disposición del cliente en la web en el momento de hacer sus compras, evitará posteriores reclamaciones por otros canales.

Si quieres tener un Chat online en tu sitio, aquí tienes unos consejos:

  • El diseño de tu chat debe estar acorde con el diseño de tu página, pero introduce en él colores que destaquen.
  • Un buen software. LiveChat o LivePerson son las mejores opciones en cuanto a proveedores de software para chat online. Pero también puedes empezar con Olark, que es gratuito y también es fantástico.
  • No tengas prisa por aparecer. Programa el chat para que aparezca cuando tu cliente potencial ya lleve unos 30 segundos navegando en tu web. Si lo haces antes se sentirán incómodos y cerrarán la ventana de chat porque aún no han visto el sitio.
  • Responde de manera adecuada. En un chat no tienes por qué hablar como un robot, pero tampoco estás hablando con un colega. Tienes que hallar el tono adecuado para atender y solucionar las preguntas de los clientes, de un modo claro y atento.
  • Humaniza el chat. Para empezar, cambia constantemente el saludo de entrada. Así los clientes sabrán que hay un humano detrás. También debes usar imágenes reales de personas reales como avatar (¡nunca imágenes de stock, no transmiten confianza!).
    Insértalo en tu landing page. Así el cliente no creerá que sólo buscas venderle tus productos.

ATENCIÓN AL CLIENTE CON WHATSAPP
El WhatsApp se está mostrando como una herramienta con muchas ventajas en el mundo del eCommerce:

  • Es una herramienta instantánea que permite una comunicación rápida.
  • Permite una atención personalizada.
  • Genera confianza, el cliente ve que detrás de la tienda hay personas y que puede hablar con ellos como si lo hiciera con sus amigos.

Pero es importante usarlo de la manera adecuada:

  • Por supuesto, usarlo con un número de empresa.
  • Incluye tu número de WhatsApp en la web. Da visibilidad a través de tu página web a tus canales de atención al cliente incluyendo también que dispones de WhatsApp.
  • No alargar mucho las conversaciones, dar la información necesaria y de manera correcta y amable.
  • Como en otros canales, se debe establecer un protocolo de cómo tratar al cliente y de cómo reaccionar en los momentos de crisis.
  • Puedes facilitar la gestión de mensajes de whatsapp por parte del personal de atención al cliente a través de la web. Sólo tienes que entrar en Whatsapp Web y escanear el código QR con tu WhatsApp.
  • Y, sobre todo, no utilizarlo para hacer spam.

SKYPE
Skype es una aplicación destinada exclusivamente a la comunicación telefónica vía Internet, con una alta calidad de sonido a la hora de su ejecución. La gran mayoría de sus servicios son totalmente gratuitos, lo que hace de este software un servicio totalmente recomendable para tu negocio. Veamos las ventajas de este servicio:

  • Disminuyes gastos. Todas las llamadas entre usuarios de Skype son gratis. Este servicio te permite realizar llamadas a cualquier parte del mundo sin coste alguno. Simplemente hazlo visible en tu página web.
  • Opciones extras en la llamada. Skype te ofrece una amplia gama de opciones que son de mucha utilidad para tu negocio y optimizan tu contacto. Las más destacables son: La grabación de llamadas, con la que podrás llevar un registro de todas esas conversaciones de negocios importantes; la transferencia de llamada, que te permite derivar la llamada a otro miembro de tu empresa que esté conectado al sistema, ya sea en el PC, teléfono fijo o móvil.
  • Videollamadas gratuitas. Teniendo cámara web hará mucho más cercano el contacto con el cliente.
  • Combina la telefonía con servicio de mensajería. Si necesitas hablar con un colega o asistente, pero tu equipo no está configurado para tomar llamadas o hay gente en la oficina y no es un buen momento para hablar, escribe tu conversación. Habla en tiempo real sin la demora del correo electrónico y observa cuando tus contactos estén escribiendo para que no “hablen” uno encima del otro.
  • Puedes enviar documentos. Si es necesario para resolver las dudas o problemas de tu cliente, con el servicio de mensajería también le puedes enviar documentos o imágenes.

USANDO LAS REDES SOCIALES
Con el boom de las redes sociales, las consultas y las críticas de los clientes quedan expuestas a todo el mundo. Por eso es importante establecer un buen centro de atención al cliente en nuestras redes sociales. Estas son las claves:

  • Es fundamental e imprescindible que sepas lo que la gente dice de ti, de tu empresa y de tus productos.
  • Tiempo de respuesta. Cualquier comentario, tanto si es positivo o negativo debe ser respondido en menos de 24 horas. Aunque no tengas la solución a su problema, debes indicar que estás trabajando para solucionarlo. Ten en cuenta, que el 72% de los clientes esperan su respuesta en menos de 1 hora.
  • Con haber respondido una crítica no ha terminado tu trabajo. Debes hacer seguimiento de posibles respuestas y de las reacciones de los usuarios.
    Cualquier dato que necesites del cliente para conocer mejor su caso (mail, número pedido, teléfono…) deben enviártelo siempre por privado. Si por algún motivo el cliente publica algún dato de este tipo públicamente, indícale por privado que borre dicho comentario y que te lo facilite en privado.
  • Responder siempre en el mismo canal. Nunca le pidas a un cliente que te contacte por otro canal. Si se da una situación en que tú no puedas darle una respuesta al cliente directamente en la plataforma donde la ha planteado, entonces pídele un número de teléfono o mail por privado, para que tú puedas contactar con él (y no al revés) y gestionar así la incidencia.
    Prohibidas las discusiones. No entres nunca en polémicas y discusiones con los usuarios.
  • Elegir el personal adecuado. La persona asignada para llevar a cabo la labor de atención al cliente online debe estar perfectamente alineada con los intereses de la empresa, debe conocer perfectamente la política de la empresa. En este momento es la marca y no la persona la que responde, por lo que debemos asegurarnos de que es una persona preparada para este trabajo, que está correctamente informada de todo, que sabe gestionar la reputación online de la empresa, y que tiene la suficiente ecuanimidad y profesionalidad como para no involucrarse emocionalmente y responder según los criterios de la empresa y no los suyos propios y personales.
  • Cuida el lenguaje. Hay que adaptarse al lenguaje de la comunidad que visita nuestra página y, por lo tanto, hacernos comprensibles. Utiliza un lenguaje cercano pero con un tono acorde al del usuario y firma siempre tus mensajes al menos con unas iniciales.
  • Dar un trato personalizado. Dirigiéndonos al cliente por su nombre, eso hará que se sienta escuchado y atendido de forma individualizada.
  • Humanizar los mensajes. No crear respuestas estandarizadas, cayendo en el error de parecer un robot. Da igual si preguntan treinta veces lo mismo, deberemos tratar de aportar la misma solución, pero tratando de modificar la estructura de nuestro mensaje, aunque sea ligeramente, para que no parezca que estamos haciendo el clásico copy-paste.
    Si utilizas Twitter, habilita una cuenta exclusivamente para la atención al cliente. De esta forma podrás organizarte mejor y los mensajes negativos no mancharán tu timeline.
  • Sé transparente. No borres comentarios por muy negativos que sean. Ten en cuenta que si le resuelves el problema con total transparencia puedes pasar de un detractor de tu marca a una persona que la recomiende en cada momento.

Piensa que el servicio de atención al cliente es mucho más que un protocolo de gestión de incidencias, en muchos sentidos, es la imagen de tu marca en el mundo.

Estrategia de Especialización o Diversificación. ¿Cuál Elegir?

A menudo las empresas tienen a seguir una estrategia de diversificación que ayudará a expandir el negocio llegando a nuevos sectores profesionales o mercados. En todo los casos es cuestionable la existencia de zonas o sectores más oportunos para el desarrollo de cada empresa. La elección por tanto de estos mercados a través de diferentes criterios es clave para elegir las diferentes áreas estratégicas.

Es cierto que los modelos que se describen a contiinuación no pueden ser aplicados a todas las empresas. Sin embargo cabe señalar las ventajas y desventajas de cada tipo de estrategia elegida. Generalmente, las compañías se debaten entre una inversión de especialización que contribuye a la consolidación de su posición competitiva y diversificación cuya rentabilidad es alta.

I- La estrategia de especialización

El principio estratégico se basa en la concentración de fuerzas. En general, las estrategias de especialización se implementan como parte de un proceso de crecimiento interno de la empresa, aunque a veces ciertas adquisiciones (adquisición de competidores, asociaciones) también pueden entrar en este marco.

La estrategia de especialización:

Por un lado, la expansión geográfica de las actividades económicas. En segundo lugar, la adaptación constatnte de los productos o servicios a las necesidades reales de los consumidores. Una estrategia de especialización exitosa a menudo es inseparable del concepto de ”calidad”

Para Detrie y Ramanantsoa, ciertos factores determinarán el éxito de una estrategia de especialización, una empresa debe llevar a cabo estas actividades cuando su actividad comercial alcanzó una etapa de madurez.

Geográficamente el mercado debe ser ”relevante”, ahora nos centraremos en los detalles; Para Ramanantsoa la etapa de madurez llega cuando un negocio funciona de forma estable, en este caso adoptar una estrategia de especialización es inútil, ya que solo sería eficaz en corto plazo. La fase de madurez de un producto o empresa es, por definición, la que precede a la fase de declive. Ciertamente la fase madura es más corta o más larga dependiendo del producto o regida por el mercado, pero en general se encuentra en la fase expansión, y siempre que la empresa encuentra oportunidades de crecer en el mercado en el que se enmarcan pueden tener interés en especializarse.

En resumen: “La expansión rima con la especialización” y “madurez rima con la diversificación”. De hecho, cuando aparece una nueva empresa, la competencia se siente exacerbada alrededor de las áreas estratégicas de especialización. El Comportamiento Estratégico (ya sea ofensivo o defensivo) será crucial a la hora de obtener importantes ventajas competitivas.

Ramanantsoa también mencionó la importancia de lo que él llama ”la relevancia del mercado.” El concepto de mercado relevante se refiere a la zona geográfica en la que la empresa se desarrolla con la mayor eficiencia y el uso de las habilidades que se desenvuelven en el trabajo.

Desde este punto de vista, la adopción de una estrategia de especialización debe conducir a la empresa a expandirse geográficamente a través de su ”mercado relevante”.

B – especialización se caracteriza por la expansión geográfica, una gama de la política o de la ampliación de cliente política

– En la especialización con la expansión geográfica, es la “adecuación al mercado”, que representa parte. Por ejemplo, si una empresa se especializa en el negocio a nivel regional para que el mercado relevante se extienda a nivel nacional o incluso internacional, su posición competitiva puede debilitarse con respecto a las empresas con tamaño suficiente para disponer de una masa crítica y lograr economías de escala que les permitan posicionarse a nivel nacional. Desde este punto de vista, la ausencia de perspectivas de crecimiento positivas en un mercado pertinente puede obligar a una empresa a diversificar o recurrir a otros mercados (con todos los riesgos que ello conlleva).

– En el rango de la política, es parte de una estrategia de especialización. La realización de una gama de productos a menudo corresponde a una “diversificación marketing.” Por tanto, no se confunda esto con “la diversificación de marketing” o con la estrategia de diversificación. La diversificación de marketing es realmente parte de una estrategia de especialización.

Para algunas profesiones, se debe tener una gama completa ya que esto corresponde a una cierta ventaja competitiva. Esto es así, por ejemplo, el sector de la automoción.

Para otros tipo de negocio, sin embargo, no es así. En el sector de bienes de lujo, por ejemplo, una serie de políticas que puedan perjudicar la imagen de marca de la compañía. Las empresas de este sector a menudo adoptan estrategias de focalización de los clientes “privilegiados”.

Sin embargo, cuando el mercado de la empresa es un mercado consumidor, una gama de políticas puede permitir a una empresa crear una ventaja competitiva muy importante, o incluso para convertirse en el líder del mercado. Por ejemplo, en el mercado de la higiene, el equinocio de verano crea una cuota significativa del mercado de productos de lavado, sino también otros productos como jabones, geles de ducha, champús, pastas de dientes, etc ….

En conclusión sobre este punto, podemos decir que la especialización da ventajas competitivas a la empresa provienentes de varias fuentes. Desde el punto de vista de sus efectos, la estrategia de especialización primero genera los efectos de la experiencia y las economías de escala que son la fuente de los menores costos de producción. Además, a una empresa especializada le será mucho más fácil llegar a la masa crítica necesaria para asegurar una posición cómoda en su mercado.

II – Las estrategias de diversificación

La diversificación tiene aspectos técnicos y comerciales.

Técnicamente, la diversificación se caracteriza por el hecho de que las funciones de producción que se utilizan para la fabricación de los productos son diferentes en términos de los materiales utilizados o en términos de las técnicas empleadas (producción en masa o continua).

En cuanto al comercio, la diversificación se caracteriza por diferentes tipos de productos para lograr una especie de interdependencia entre la demanda de productos.

Es muy común ver una combinación de estas dos formas de diversificación ya la novedad de una empresa se define por los materiales, productos, técnicas y con frecuencia los diferentes mercados de las actividades originales.

La diversificación puede tener lugar a través de crecimiento orgánico (por ejemplo, moviendose hacia el sector de los seguros, los bancos que han dado lugar a nuevos productos, pero ya sabían los clientes y técnicas financieras).

Si se produce la diversificación, en cambio, a través de adquisiciones, la compañía se beneficiará de la experiencia de la sociedad absorbida.

A – la estrategia de diversificación de Igor Ansoff

“La aparición de un nuevo negocio de hecho puede ser considerado como el trasplante de un cuerpo extraño en un cuerpo previamente autónomo. Esta alimentación externa, ya sea feliz o infeliz no será sin comportan dentro de las consecuencias comerciales o reacciones que la marca de sostenible (…). Por tanto, es necesario analizar el riesgo de rechazo, sino también para analizar con precisión el valor relativo real de nuevos negocios “. Igor Ansoff.

Igor Ansoff son tres formas de diversificación. Para él, el éxito de la diversificación depende de una serie de factores y depende principalmente un método lógico.

Diversificación horizontal – esta forma de diversificación es vender los nuevos productos que puedan tener un vínculo tecnológico entre ellos, pero que tienen en su mayoría una relación comercial ya que el cliente es el mismo (por ejemplo, Chevignon).

Diversificación vertical se caracteriza por la integración de las actividades aguas arriba y aguas abajo.

La diversificación concéntrica, a su vez, muy multifacética. Esta puede ser para la fabricación de productos o servicios similares para diferentes clientes – Aloha24 ofrece servicios de reparto de comida a domicilio, servicios de marketing y publicidad para restaurantes y empresas además de crear productos tecnológicos y de software para todo tipo de empresas.

B – La estrategia de diversificación de acuerdo Detrie y Ramanantsoa

El modelo Detrie Ramanantsoa y se basa en una clasificación de las estrategias de diversificación en 4 categorías principales:

La diversificación de las inversiones – esta forma de diversificación caracteriza a las sociedades “ricas” y particularmente bien posicionadas en su mercado. Como su nombre indica, la diversificación de las inversiones es que la empresa empieza a invertir en otros negocios o sectores que resulten atractivos desde la perspectiva de la rentabilidad.

Diversificación de redistribución: cuando un producto ha llegado a la etapa de madurez, su sustitución o, en otras palabras, la “redistribución” las actividades de la empresa.

La diversificación de la supervivencia: – la adopción de una estrategia de diversificación de aquí se convierte en una restricción en la medida en que el futuro de la empresa sólo puede basarse en la conquista de otros mercados.

Diversificación de refuerzo – las PYME tienen dificultades para mantener su ventaja competitiva frente a los competidores más eficientes. Desde este punto de vista, incluso si las empresas invierten, no pueden aspirar a mejorar significativamente su posición en un mercado. Así que sólo queda diversificarse en actividades complementarias que no requieren inversión costosa (y más fácil acceso a las PYME).

Los criterios de elección de cualquiera de estas estrategias dependen de la rentabilidad, el mercado potencial, las sinergias que puedan utilizar, y la posibilidad de conversión.